Relationship Marketing

Inhaltsangabe:Einleitung: "Kunden bleiben dem treu, der sie am besten betreut" - Dieses Motto der Firma Service Concept in Hachenburg macht den Hintergrund dieser Arbeit deutlich: Langfristig können nur die wirklich kundenorientierten Unternehmen am Markt überleben. Stagnierende Märkte, Konkurrenzdruck, Verdrängungswettbewerb, Angebotsvielfalt, die Austauschbarkeit von Leistungen und Produkten sowie der steigende Kosten - und Ertragsdruck machen es den Unternehmen schwer, sich am Markt zu behaupten. Es wird immer schwieriger, vor allem aber finanziell aufwendiger, neue Kunden zu akquirieren, immer wichtiger, Kunden möglichst langfristig ans Unternehmen zu binden und diese Bindungen möglichst effizient zu vertiefen und zu pflegen. Prof. Dr. Dr. h. c. H. Meffert von der Universität Münster beschreibt diese Problematik wie folgt: "Die Kosten der Neukundenakquisition betragen im Schnitt das Fünffache jener Kosten, die für die Pflege von Altkunden aufzubringen sind." "Marketing orientiert sich heute noch überwiegend an der Realisation von Erstverkäufen. Dabei wird völlig übersehen, daß 65 Prozent des Umsatzes mit Stammkunden erfolgt." "5 Prozent weniger Abwanderungen von bestehenden Kunden steigern den Kundenwert um bis zu 75 Prozent." Prof. Dr. Dr. h. c. H. Meffert macht deutlich, daß sich das traditionelle Marketing an einem Wendepunkt befindet. Das Beziehungsmarketing wird gegenüber dem Kundenmarketing, bestehend aus den klassischen 4 P’s ( Produ...