Mehrfaktorstruktur der Kundenzufriedenheit

Studienarbeit aus dem Jahr 2013 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,0, FOM Essen, Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Hochschulleitung Essen früher Fachhochschule, Veranstaltung: Vertriebsplanung und -controlling, Sprache: Deutsch, Abstract: In den letzten Jahren hat das Konstrukt Kundenzufriedenheit als Orientierungs- undSteuerungsgröße einer kundenorientierten Unternehmensführung sowohl in der wissenschaftlichen Forschung als auch in der betrieblichen Praxis erheblich an Bedeutung gewonnen.1 Kundenzufriedenheit nimmt eine zentrale Stellung in der heutigen Marketingtheorie und -praxis ein und fungiert als strategischer Imperativ für den ökonomischen Erfolg eines Unternehmens.2 Dies bestätigt sich in einer kaum zu überschauenden Anzahl an Artikeln und Büchern zum Themengebiet Kundenzufriedenheit, aber auch in eigenen Fachkonferenzen (z.B. „Customer Satisfaction Measurement" der American Marketing Association) und eigenen Publikationsorganen (z.B. „Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior").3 Daher ist es sehr erstaunlich, dass es in der Literatur kaum Konsens über die Konzeptualisierungund Operationalisierung dieses Konstrukts gibt und die Untersuchungenüber Determinanten und Konsequenzen zum Teil widersprüchliche Ergebnisse liefern.Insbesondere die Frage nach der Faktorstruktur der Kundenzufriedenheit ist nicht geklärtund es liegen hierzu kein...