Measuring Service Quality at the Customer Level

Master's Thesis from the year 2015 in the subject Business economics - Business Management, Corporate Governance, Free University of Bozen-Bolzano , language: English, abstract: The free market economy and its burgeoning competitiveness provide the customer with increasing decision-making power and, consequently, his or her wishes tend to be included in the service process. This master's thesis aims to analyse the subjective customer-oriented approaches to measuring service quality. To strengthen the theoretical results with empirical regional data, South Tyrolean companies from different service sectors have been interviewed through semi-structured discussions about quality management. The aim is to determine whether the methods proposed by the relevant theory are used in practice, whether it is useful to implement them, and if the output of a satisfaction analyses is reflected in time, effort, and costs.Die freie Marktwirtschaft und der damit einhergehende zunehmende Wettbewerb führen dazu, dass der Kunde über immer mehr Entscheidungsmacht verfügt und dass dessen Wünsche daher in den Dienstleistungsprozess miteinbezogen werden sollten. Aus diesem Grund verfolgt die vorliegende Masterarbeit das Ziel, die kundenorientierten, subjektiven Qualitätsansätze zur Messung von Dienstleistungsqualität zu analysieren. Um die theoretischen Ergebnisse mit empirischen, regionalen Daten zu untermauern, wurden Südtiroler Unternehmen aus den verschiedensten Dienstleistungssektoren mi...