Kundenbindung im Internet und Electronic Commerce

Inhaltsangabe:Einleitung: Wettbewerber, die nach Marktanteilen streben, verschärfen die Konkurrenzsituation zunehmend. Gleichzeitig macht die Austauschbarkeit vieler Produkte Differenzierungsstrategien erforderlich. Kunden sind heute mehr als früher bestrebt, Abhängigkeit gegenüber Lieferanten trotz Kundenorientierung zu vermeiden. Die Tatsache, daß die Kosten einer Neuakquisition die der Pflege eines bestehenden Kunden deutlich übersteigen, veranlaßt Unternehmen, dem Thema Kundenbindung eine zentrale Stellung einzuräumen. Im Industriegütermarketing wird das klassische Transaktionsmarketing zunehmend durch ein Marketing der Geschäftsbeziehung abgelöst. Wesentliche Bestimmungsfaktoren der Kundenbindung lassen sich zu Kundenzufriedenheit, Vertrauen, der Einstellung gegenüber dem Anbieter und den Wechselkosten zusammenfassen. Um eine möglichst langanhaltende Geschäftsbeziehung zu etablieren, ist es notwendig, Kunden nachhaltig zufriedenzustellen, Vertrauen zu gewinnen und sie soweit möglich zu spezifischen Investitionen zu veranlassen. Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen spielen bei Geschäftsbeziehungen eine wichtige, in der Praxis jedoch häufig vernachlässigte Rolle. Um ertragbringende Kunden zu binden, bietet sich als Beurteilungsgrundlage für das Unternehmen insbesondere die Kundendeckungsbeitragsrechnung und der Customer Lifetime Value an. Innerhalb des Electronic Commerce erwarten Unternehmen aufgrund höherer Preis- und Leistungstransparenz eine weiteres Absinken der Loyalität...