Kundenbewertungsplattformen im Tourismus und Hospitality. Eine Betrachtung aus Unternehmenssicht

Studienarbeit aus dem Jahr 2017 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 2,0, Hochschule für angewandte Wissenschaften Kempten, Sprache: Deutsch, Abstract: Im Zeitalter des Internets und der Digitalisierung hat das Reputationsmanagement in der Hotellerie eine neue Bedeutung bekommen. Die Möglichkeiten seine Meinung zu äußern, nehmen inzwischen ein unübersichtliches Ausmaß an. So kann der mühevoll aufgebaute Ruf eines Unternehmens innerhalb weniger Minuten und mit nur wenigen Klicks zerstört werden. Ein sehr deutliches Beispiel aus dem Tourismus ist der Fall von United Airlines aus dem Jahre 2008. Der kanadische Musiker Dave Caroll flog mit seiner 3500 Dollar teuren Gitarre mit der Airline. Während des Fluges wurde das Musikinstrument beschädigt. Es folgte ein neunmonatiger Streit über Schadenersatz, den die Airline letztendlich nie bezahlte. Daraufhin schrieb Caroll den Song „United Breaks Guitars", in dem er sein schlechtes Erlebnis mit der Airline schilderte. Das Lied wurde 12 Millionen mal auf YouTube aufgerufen, der daraus resultierende Image-Schaden für United Airlines wird auf 160 Millionen Dollar geschätzt. Das Beispiel zeigt auf, wie nur eine Bewertung 160 Millionen Dollar Schaden anrichten kann. Mittlerweile werden nicht nur Videoportale wie YouTube zur Meinungsäußerung genutzt, sondern auch Social-Media-Kanäle wie Facebook oder Twitter spielen eine wichtige Rolle. Für die Hotellerie sind aber vor allem die zahlreichen Online-Buchungs- und Bewertungsplattformen von ...