Customer Relationship Management (CRM) von der Strategie bis zur Umsetzung

Inhaltsangabe:Problemstellung: In diesem Kapitel wird die wissenschaftliche und praktische Bedeutung der Thematik dargestellt. Der theoretische Hintergrund und die empirischen Beobachtungen in der Unternehmenspraxis bilden die Grundlage für die Strukturierung der Arbeit. Mit der Formulierung von Forschungsfragen und im Hinblick auf den praktischen Einsatz der Arbeitsergebnisse wird die Untersuchung eingegrenzt und spezifiziert. Der internationale Wettbewerb hat in den vergangenen Jahren zu einer massiven Dynamisierung der Märkte geführt. Im Hinblick auf die Veränderung von Marktstrukturen, politischen Rahmenbedingungen und Technologiezyklen muss der Erfolg von Marketing-Strategien in der Unternehmenspraxis immer wieder hinterfragt werden. Es ist eine Tendenz erkennbar, wonach sich auch bei optimaler Gestaltung und Kombination der absatzpolitischen Instrumente im Marketing-Mix die marktorientierten Unternehmensziele in vielen Fällen nicht erreichen lassen. In Anlehnung an Rapp ist das Marketing angesichts der hohen Marktdynamik zu wenig prozessorientiert und zu stark kampagnenorientiert ausgerichtet. Es vernachlässigt die Kundenbeziehung als Indikator für die Wertschöpfung, da nicht zwischen profitablen und unrentablen Kunden unterschieden wird und alle Kunden mehr oder weniger gleich behandelt werden. Die Messung der Kundenzufriedenheit zur Bestimmung der Qualität einer Kundenbeziehung stellt lediglich eine Momentaufnahme dar und lässt sowohl Wettbewerber als auch zukünftige ...