Ansatze zur Kundenzufriedenheitsforschung in Theorie und Praxis

Inhaltsangabe:Einleitung: Die Ausgangssituation von Unternehmen ist zur Zeit in nahezu allen Märkten von einem starken Wettbewerbsdruck gekennzeichnet. In dieser Situation ist die Schaffung und Erhaltung von Wettbewerbsvorteilen gegenüber der Konkurrenz für die langfristige Existenzsicherung von großer Bedeutung. Wenn davon ausgegangen wird, dass vor allem die bestmögliche Befriedigung der Verbraucherbedürfnisse Grundlage für einen langfristigen Unternehmenserfolg ist, so kann als der wohl wichtigste Wettbewerbsfaktor der Besitz von möglichst umfassenden Marktinformationen angesehen werden. Zu den Informationen, die ein Unternehmen über die Marktsituation benötigt, gehören vor allem Informationen über die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden und auf der anderen Seite Informationen darüber, inwieweit das Unternehmen im Verhältnis zur Konkurrenz mit seinen Leistungen diese Bedürfnisse befriedigen kann. Diese Einschätzung der Zufriedenstellung der Kunden kann nur aus Kundensicht sinnvoll vorgenommen werden. Es ergibt sich insgesamt also aus der allgemeinen Wettbewerbssituation die Notwendigkeit für Unternehmen, die Zufriedenheit ihrer Kunden zu messen. Aus theoretischer Sicht muss Kundenzufriedenheitsforschung im Zusammenhang mit allgemeinen Zielsetzungen betriebswirtschaftlicher Forschung gesehen werden. Auch in der Betriebswirtschaftslehre ist eine rein auf das theoretische Erkenntnisinteresse gerichtete Forschung legitim, ihr Schwerpunkt liegt jedoch vor allem darin, im Sinne e...